|
|
|
||||||||||||
|
De Nederlandse Orde Van Advocaten C.C.B.E./Council
of the Bars and Law Societies of the European Union Het Internationale Gerechtshof Vereniging
voor Klachten-
en Geschillenregeling Advocatuur
Pagina bijgewerkt op 24 februari 2008 |
Klachtenregeling
Mr M.J. van Es Begripsomschrijving Klacht Elke
redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of
schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de
dienstverlening
door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt Klager De cliënt
of diens vertegenwoordiger die een klacht uit Klachtenprocedure De op het
kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van
klachten Klachtenregeling Dit document,
zijnde de schriftelijke weergave van de op het
kantoor gehanteerde klachtenprocedure Klachtenfunctionaris De persoon, niet
zijnde de advocaat tegen wie de klacht is
gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen Klachtenregistratieformulier Een intern te
gebruiken formulier ter uitvoering van de in
de klachtenregeling vastgelegde procedure Geschillencommissie Advocatuur De commissie
ingesteld door de Stichting
Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en
Bedrijf
(SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan
voorleggen
en waar prijs/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als
de door
het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt Geschillenregeling Advocatuur De bij de
Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde
procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en
cliënten Reglement Geschillencommissie Advocatuur Het reglement
waarin de werkwijze van de Geschillencommissie
Advocatuur is neergelegd Doelstellingen De
doelstellingen van de klachtenregeling zijn: 1.
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten
binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te
handelen; 2.
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten
van cliënten vast te stellen; 3.
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van
goede klachtenbehandeling; 4.
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten; 5.
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met
behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse. Informeren van de cliënt De advocaat: 1.
wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling
hanteert; 2.
deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om
onoplosbare problemen voor te leggen aan de
3.
meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie
Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van De interne klachtenprocedure Wanneer een
cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert
met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te
worden
gesteld; 1.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een
oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de
2.
De betrokken advocaat respectievelijk de
klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van
de 3.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn
gewaarborgd; 4.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld; 5.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot
tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd
aan de
Geschillencommissie Advocatuur. Registratie en classificatie van de klacht
1.
Alle klachten worden geregistreerd volgens het
klachtenregistratieformulier; 2.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de
klacht; 3.
De klacht wordt geclassificeerd;
naar wijze van indiening als
mondeling
schriftelijk
naar aard van de klacht volgens onderstaande
categorieën
klachten over werkwijze van/bejegening door de
advocaat
klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de
dienstverlening
klachten over financiële aspecten van de
dienstverlening
klachten over praktijkvoering in het algemeen 4.
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld; 5.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen
de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het
Verantwoordelijkheden 1.
De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn
verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling 2.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een
volledige invulling van het klachtenregistratieformulier; 3.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de
hoogte van de verdere afhandeling van de klacht; 4.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het
kantoor afgehandeld te zijn; 5.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de
klager; 6.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij. Analyse van de klachten 1.
De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van
de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris; 2.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van
klachten periodiek verslag uit; 3.
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt
jaarlijks een analyse; 4.
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter
voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering Intern bespreken 1.
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een
analyse op het kantoor van een collega advocaat 2.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland; 3.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het
voorbereiden van deze vergadering en het maken van een
Preventieve actie 1.
Op grond van de jaarlijkse analyse van de
klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve
2.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse
gepresenteerd in de kantoorvergadering.
|
||||||||||||
|
|
|
